Redes sociais podem melhorar o help desk interno e serviços externos de atendimento ao consumidor, mas cuidado: táticas que utilizam Facebook e Twitter pode ser um tiro pela culatra
A Rede social mudou a cara de muitas funções dentro de uma organização, entretanto, nenhum impacto foi maior do que para os serviços de atendimento ao consumidor e help desk – para ambos, consumidores internos e externos. Companhias podem utilizar a influência e a capacidade das mídias sociais para fornecer ajuda aos consumidores e funcionários, além do mais, a plataforma aberta fornece fórum para qualquer um com experiência pesar – e qualquer um com problema semelhante adquirir conhecimento. Mas integrando mídias sociais dentro da estratégia do serviço ao consumidor das organizações deve ser mais do que, pular questionários na tela do facebook para que o usuário responda uma ou duas questões agora e depois.
“Agradeço as mídias sociais, hoje os consumidores tem voz como nunca tiveram antes” disse Laura Thomas, Consultora Sênior de Comunicação e Marketing da Dell. “No passado, quando os consumidores queriam discutir um produto ou serviço, eles tinham que discar no call center e seus problemas eram discutidos a portas fechadas. Somente o consumidor e a companhia poderiam ouvir as queixas ou elogios. Agora, esses problemas são dispostos publicamente para potencialmente aumentar a audiência e compradores. Na Dell, continuamos dependendo dos números dos canais tradicionais para serviços de help desk, mas cada vez mais estamos olhando para as mídias sociais e se engajando ativamente com nossos consumidores para assegurar que estão tento uma boa experiência com a gente”.
Kate Leggett, analista sênior da Forrester, disse que é importante para as organizações entenderem o que os canais de comunicação com o consumidor querem para interagir, e, a partir disso, desenvolver modelos de serviços nas mídias sociais. Por exemplo, uma vez estabelecido que o Facebook é o meio certo para colaborar com seus clientes, você também pode oferecer serviço ao consumidor a partir de uma tela separada, na própria página do Facebook ou apenas ouvir os comentários e se engajar para atender aos consumidores que precisam de ajuda”.
Leggett adicionou que não existe jeito certo de configurar o serviço de atendimento ao consumidor para o cliente nas mídias sociais, porém tem alguns princípios básicos que as companhias devem seguir. Por exemplo, se você decidir usar a influência do Facebook, “Tenha certeza de que o serviço ao cliente está diretamente ligado com o que a companhia oferece no site, e, tenha certeza de que está seguindo o mesmo processo para indagações encaminhadas por meio do Facebook, assim como você oferece no site, dessa forma, o Facebook não vai parecer a porta dos fundos do serviço ao consumidor da organização”
Mídias sociais podem proporcionar dados importantes dos problemas que os consumidores estão enfrentando com maior freqüência, assim como os produtos que eles gostariam de mudar (e como) – mas apenas se você for capaz de ouvir.
Thomas da Dell, disse que a companhia descobriu que escutar e se envolver com os clientes, via mídias sociais, pode diretamente resultar na melhora dos pontos de satisfação ao consumidor, métricas de lealdade do cliente e da marca.
“No último dezembro, nós abrimos as portas para o nosso “Comando Central de Escuta das Mídias Sociais”, que nos permitiu monitorar mais de 22.000 relatos postados diariamente referentes a Dell, assim como as menções no Twitter usando a ferramenta analytics tool Radian 6” disse. “Assim que lançamos, nós vimos um significando declínio nos comentários negativos sobre os produtos e serviços – provando que a habilidade de ouvir e responder instantaneamente é um investimento inteligente para o futuro de qualquer companhia e um meio de continuar melhorando os negócios e o relacionamento com o consumidor”.
Adam mason, diretor de serviços ao cliente na Loyola Marymount University, em Los Angeles, além de lidar com todo o suporte de primeira linha para professores e funcionários do campus, e trabalhar com o grupo que fornecer suporte aos estudantes.
Mason disse que a universidade tem usado o Yammer para comunicação interna e atualmente está usando os serviços de TI social ServiceNow, experimentando como a plataforma pode promover a comunicação com outros grupos de forma mais transparente.
Loyola Marymount não está usando ativamente a mídia social pública para fornecer serviços ao consumidor, mas Mason disse que deseja adotar a plataforma e seguir em frente: “Isso é o que os estudantes desejam ser” disse. “Eles não vão estar em nossos sistemas de e-mail interno; eles não vão estar em seus celulares dizendo: “O projetor não está funcionando na sala”, ou “algo cheira mal”, ou “Eu realmente amo este professor” E, honestamente, se não estão prestando atenção, eles vão dizer de qualquer maneira e nós vamos perdê-los.
De fato, “perdê-los” pode custar o dinheiro da sua companhia e consumidores em potencial se as questões preocupantes não estiverem de acordo com o tempo hábil. Além do mais, com as mídias sociais, não é apenas uma única pessoa que vê que quando a questão não é respondida; qualquer um que segue a página ou é fã da companhia pode ver.
Para encerrar, fornecer serviços de atendimento ao cliente via mídias sociais requer muito mais do que responder questões. Organizações vão ter que desenvolver a dedicada presença, assim como um plano para responder questões ao vivo, descobrir como acalmar os ânimos publicamente, e o que fazer offiline e como.
“A chave é incorporá-la ao longo de cada faceta da organização – das vendas ao marketing da engenharia ao serviço ao consumidor do RH ao financeiro” disse Thomas da Dell. “Assim que houver necessidade das mídias sociais se espalharem em todos os aspectos do negócio, será necessário centralizar os processos para responder aos consumidores e um time dedicado a isso. Inicialmente a Dell tem mais de 20 funcionários com contas no Twitter, nem todas são efetivas. Assim que tivemos um número de funcionários focados no Twitter, estaremos prontos para responder as questões e direcionar os problemas ou elogio dos consumidores aos departamentos adequados, não será uma forma eficiente de usar o tempo, nem o melhor jeito de solucionar problemas”.
Leggett adicionou que inicialmente a companhia deve responder a um inquérito publicamente, mas as melhores práticas são: não começar a conversa com os consumidores offline, sempre que for possível, envolver o cliente via mensagens diretas ou canais que são mais apropriados para fornecer ajuda estendida, como chat, telefone ou e-mail. “Nem todos os serviços ao consumidor podem ser efetuados em 140 caracteres” concluiu.
Fonte: InformationWeek Brasil
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