Como medir o ROI das Redes Sociais.

Uma das maiores brigas que os marketeiros tem com o resto da empresa é demonstrar o ROI ou Retorno Sobre Investimento que as atividades de marketing trazem para a empresa.

Agora que o "resto da empresa" aprendeu a dar um certo valor ao marketing direto, a propaganda tradicional, aos eventos presenciais, eis que surgem as Redes Sociais - o tal do brinquedinho das pessoas que não tem nada para fazer.

Como provar para o "resto da empresa" que as redes sociais trazem retorno?

Como medir o retorno de uma atividade de marketing nas redes sociais?

O infográfico abaixo mostra uma série de métricas usadas pelos marketeiros americanos para medir o retorno sobre o investimento em redes sociais.

Se você ainda tinha dúvidas sobre como medir o investimento feito em redes sociais, os seus problemas acabaram.

Setada a sua presença online, fique antenado em:

1. Tráfego do site. As horas investidas conversando com as pessoas no twitter ou na facebook estão ajudando a aumentar o número de visitantes no web site da empresa? É claro que tráfego por tráfego não fecha a conta, mas se você publicar conteúdo relevante para o público-alvo, a tendência é atrair quem interessa.

2. Conversão. Depois que você conseguiu atrair a galera para o seu web site, você consegue converter os visitantes para assinantes de e-news ou compradores de produtos ou serviços? O número de calls-to-action e formulários eletrônicos no seu site são fatores matadores para aumentar a taxa de conversão. A quanto antes os seus calls-to-action e formulários eletrônicos?

3. Número de Fãs e Membros. Os clientes ou assinantes estão se tornando fãs da empresa ou membros ativos de alguma comunidade da empresa? Esse fator é importante para que você consiga vender de novo para os mesmos clientes.

4. Número de colaboradores. Qual é o número de fãs ou assinantes dispostos a colaborar com a empresa de alguma maneira? Quantos clientes se dispõem a enviar testemunhais sobre a empresa? Quantos clientes já se dispuseram a palestrar em nome da empresa em eventos da empresa?

5. Número de Comentários Positivos. Quantas pessoas por livre e espontânea vontade estão falando bem da empresa para o mundo inteiro ouvir? Qual é o número de comentários positivos por produtos? Qual é o número de comentários positivos por iniciativas da empresa?

6. Vendas. O quanto os fãs, assinantes, participantes dos fóruns etc estão trazendo de receita para a empresa?

7. Ticket médio. O valor médio dos pedidos cresceu nos últimos tempos? As redes sociais tem a função de ajudar a espalhar o conhecimento dos produtos e serviços da empresa. Teoricamente, se a conversa está rolando, as vendas de produtos diferenciados devem crescer.

8. Redução do número de ligações telefônicas. Existem pesquisas que mostram que o custo da ligação telefônica é 10x maior do que o custo do contato eletrônico. As redes sociais podem e devem reduzir os custos com telefonia. Qual é o resultado que você está tendo com isso?

9. Número de menções. Quantos retweets, quantas menções, quantos compartilhamentos do conteúdo que você produz estão se espalhando pela web?

10. Redução do retorno de produtos. Teoricamente, se estivermos conversando com os clientes, a taxa de retorno de produtos vai cair uma vez que o cliente vai comprar o que interessa para ele baseado no conteúdo que você espalha. Como anda a taxa de retorno das suas vendas uma vez que você está com presença online?

E...

11. Números de pessoas online que você conhece offline. Essa é uma das métricas mais importantes de todas: a quantidade de relacionamentos físicos que você faz a partir dos relacionamentos virtuais que você constroi. Quantas pessoas estão querendo te conhecer pessoalmente? Esse número tem aumentado? Quantos clientes visitam a sua loja a partir do conhecimento que tiveram de você na web? O número de amigos REAIS que você faz a partir da web é fator crítico de sucesso. Se liga nesse número!

Fonte: BizRevolution
Veja infográfico (em Inglês) - CLIQUE AQUI

Como as mídias sociais podem melhorar os serviços ao consumidor

Redes sociais podem melhorar o help desk interno e serviços externos de atendimento ao consumidor, mas cuidado: táticas que utilizam Facebook e Twitter pode ser um tiro pela culatra

A Rede social mudou a cara de muitas funções dentro de uma organização, entretanto, nenhum impacto foi maior do que para os serviços de atendimento ao consumidor e help desk – para ambos, consumidores internos e externos. Companhias podem utilizar a influência e a capacidade das mídias sociais para fornecer ajuda aos consumidores e funcionários, além do mais, a plataforma aberta fornece fórum para qualquer um com experiência pesar – e qualquer um com problema semelhante adquirir conhecimento. Mas integrando mídias sociais dentro da estratégia do serviço ao consumidor das organizações deve ser mais do que, pular questionários na tela do facebook para que o usuário responda uma ou duas questões agora e depois.

“Agradeço as mídias sociais, hoje os consumidores tem voz como nunca tiveram antes” disse Laura Thomas, Consultora Sênior de Comunicação e Marketing da Dell. “No passado, quando os consumidores queriam discutir um produto ou serviço, eles tinham que discar no call center e seus problemas eram discutidos a portas fechadas. Somente o consumidor e a companhia poderiam ouvir as queixas ou elogios. Agora, esses problemas são dispostos publicamente para potencialmente aumentar a audiência e compradores. Na Dell, continuamos dependendo dos números dos canais tradicionais para serviços de help desk, mas cada vez mais estamos olhando para as mídias sociais e se engajando ativamente com nossos consumidores para assegurar que estão tento uma boa experiência com a gente”.

Kate Leggett, analista sênior da Forrester, disse que é importante para as organizações entenderem o que os canais de comunicação com o consumidor querem para interagir, e, a partir disso, desenvolver modelos de serviços nas mídias sociais. Por exemplo, uma vez estabelecido que o Facebook é o meio certo para colaborar com seus clientes, você também pode oferecer serviço ao consumidor a partir de uma tela separada, na própria página do Facebook ou apenas ouvir os comentários e se engajar para atender aos consumidores que precisam de ajuda”.

Leggett adicionou que não existe jeito certo de configurar o serviço de atendimento ao consumidor para o cliente nas mídias sociais, porém tem alguns princípios básicos que as companhias devem seguir. Por exemplo, se você decidir usar a influência do Facebook, “Tenha certeza de que o serviço ao cliente está diretamente ligado com o que a companhia oferece no site, e, tenha certeza de que está seguindo o mesmo processo para indagações encaminhadas por meio do Facebook, assim como você oferece no site, dessa forma, o Facebook não vai parecer a porta dos fundos do serviço ao consumidor da organização”

Mídias sociais podem proporcionar dados importantes dos problemas que os consumidores estão enfrentando com maior freqüência, assim como os produtos que eles gostariam de mudar (e como) – mas apenas se você for capaz de ouvir.

Thomas da Dell, disse que a companhia descobriu que escutar e se envolver com os clientes, via mídias sociais, pode diretamente resultar na melhora dos pontos de satisfação ao consumidor, métricas de lealdade do cliente e da marca.

“No último dezembro, nós abrimos as portas para o nosso “Comando Central de Escuta das Mídias Sociais”, que nos permitiu monitorar mais de 22.000 relatos postados diariamente referentes a Dell, assim como as menções no Twitter usando a ferramenta analytics tool Radian 6” disse. “Assim que lançamos, nós vimos um significando declínio nos comentários negativos sobre os produtos e serviços – provando que a habilidade de ouvir e responder instantaneamente é um investimento inteligente para o futuro de qualquer companhia e um meio de continuar melhorando os negócios e o relacionamento com o consumidor”.

Adam mason, diretor de serviços ao cliente na Loyola Marymount University, em Los Angeles, além de lidar com todo o suporte de primeira linha para professores e funcionários do campus, e trabalhar com o grupo que fornecer suporte aos estudantes.

Mason disse que a universidade tem usado o Yammer para comunicação interna e atualmente está usando os serviços de TI social ServiceNow, experimentando como a plataforma pode promover a comunicação com outros grupos de forma mais transparente.

Loyola Marymount não está usando ativamente a mídia social pública para fornecer serviços ao consumidor, mas Mason disse que deseja adotar a plataforma e seguir em frente: “Isso é o que os estudantes desejam ser” disse. “Eles não vão estar em nossos sistemas de e-mail interno; eles não vão estar em seus celulares dizendo: “O projetor não está funcionando na sala”, ou “algo cheira mal”, ou “Eu realmente amo este professor” E, honestamente, se não estão prestando atenção, eles vão dizer de qualquer maneira e nós vamos perdê-los.

De fato, “perdê-los” pode custar o dinheiro da sua companhia e consumidores em potencial se as questões preocupantes não estiverem de acordo com o tempo hábil. Além do mais, com as mídias sociais, não é apenas uma única pessoa que vê que quando a questão não é respondida; qualquer um que segue a página ou é fã da companhia pode ver.

Para encerrar, fornecer serviços de atendimento ao cliente via mídias sociais requer muito mais do que responder questões. Organizações vão ter que desenvolver a dedicada presença, assim como um plano para responder questões ao vivo, descobrir como acalmar os ânimos publicamente, e o que fazer offiline e como.

“A chave é incorporá-la ao longo de cada faceta da organização – das vendas ao marketing da engenharia ao serviço ao consumidor do RH ao financeiro” disse Thomas da Dell. “Assim que houver necessidade das mídias sociais se espalharem em todos os aspectos do negócio, será necessário centralizar os processos para responder aos consumidores e um time dedicado a isso. Inicialmente a Dell tem mais de 20 funcionários com contas no Twitter, nem todas são efetivas. Assim que tivemos um número de funcionários focados no Twitter, estaremos prontos para responder as questões e direcionar os problemas ou elogio dos consumidores aos departamentos adequados, não será uma forma eficiente de usar o tempo, nem o melhor jeito de solucionar problemas”.

Leggett adicionou que inicialmente a companhia deve responder a um inquérito publicamente, mas as melhores práticas são: não começar a conversa com os consumidores offline, sempre que for possível, envolver o cliente via mensagens diretas ou canais que são mais apropriados para fornecer ajuda estendida, como chat, telefone ou e-mail. “Nem todos os serviços ao consumidor podem ser efetuados em 140 caracteres” concluiu.

Fonte: InformationWeek Brasil

Profissional de marketing digital deve ser também um bom matemático

Fazem parte da rotina dessas pessoas entender e interpretar os números do mercado, realizar relatórios de venda e retorno sobre o investimento, plano de mídia, gerenciar as ações realizadas e entender se o trabalho feito tem qualidade

 

Pergunte aos seus amigos graduados na área de Comunicação Social: quais eram as suas matérias preferidas nos tempos de escola? Provavelmente a maioria responderá que era história, português, redação ou até mesmo geografia. Dificilmente você ouvirá respostas como matemática ou física. Isso é fato. Um dos motivos que levam os jovens a optar por uma carreira na área de comunicação é a "fuga" dos números.

Porém, vale lembrar que a facilidade com matemática é uma habilidade essencial para o bom profissional de marketing. Fazem parte da rotina dessas pessoas entender e interpretar os números do mercado, realizar relatórios de venda e retorno sobre o investimento, plano de mídia, gerenciar as ações realizadas e entender se o trabalho feito tem qualidade ou não.

Nesses 15 anos de trabalho, já vivenciei várias situações em que profissionais de marketing mostram uma imensa dificuldade com números, especialmente aqueles com formação na área de comunicação. Muitos não sabem ao mesmo fazer operações simples, como regra de três, proporção e porcentagens.

Não é a toa que, nos processos seletivos da Media Factory, os candidatos passam por provas de matemática. Essa foi uma forma que encontramos para evitar futuras "gafes" no momento de calcular e apresentar números.

Na área de marketing digital a familiaridade com números se torna ainda mais importante, uma vez que a partir do momento em que a campanha vai pro ar, o trabalho de mensuração de resultados começa imediatamente. Esse é inclusive o diferencial das agências de marketing online: elas trabalham no sistema real time.

Às vezes uma campanha online gera um tráfego intenso de acessos, porém, quando você compara com o número efetivo de vendas do produto, você descobre que essa audiência não está sendo qualitativa, ou seja, não está gerando resultado. Parte do trabalho do profissional de marketing online é saber tomar uma decisão levando em consideração os números de uma campanha.

Ao apresentar ao cliente os números de um job que você considera bem sucedido, tudo se torna mais claro. A matemática é uma ciência exata, os números não mentem.

Acredito que as universidades de marketing e publicidade deveriam se modernizar nesse sentido e oferecer aos alunos mais matérias que abordem situações envolvendo números que são vividas no dia a dia. Digo isso, pois no quesito matemática, muitos recém formados, e até os mais experientes, estão despreparados.

Se a pessoa tem pelo menos um conceito básico em relação aos números, se adéqua tranquilamente ao que o mercado exige, mas se tem uma base ruim em matemática, poderá se complicar.

Vem-me a cabeça o exemplo de Martha Gabriel, conhecida profissional de marketing online. Ela é formada em Engenharia Civil e isso certamente ajudou em sua carreira na área de marketing. Por isso, sempre cito isso em meus discursos: um profissional de marketing completo deve saber como "ler" os números.

Gabriel Kenski é diretor de negócios da Media Factory, empresa de marketing digital e uma das pioneiras no conceito de marketing de performance. 
Twitter: @gkenski
http://www.mediafactory.com.br 

Empreendedorismo e pesquisa

Novas empresas nascem a todo o momento. Algumas delas, já possuíam suas ideias incubadas, estudadas ou possuíam um caráter experimental e depois se profissionalizaram. Depois disso, buscaram se registrar devido aos benefícios que são concedidos ao empreendedor individual. No final deste mês de agosto, já  foi batida a meta do governo federal de 1,5 milhões de empreendedores até o fim do ano. (Dado do Sebrae.)

O investimento e o incentivo ao empreendedorismo são salutares para o bom funcionamento do país através da cobrança de impostos e geração de empregos, além do estímulo a concorrência que gera consumidores mais exigentes e traz novos desafios no âmbito da inovação, na busca de diferenciais.

Porém, a abertura de uma empresa não é simples e demanda além de investimentos estruturais, como a compra de equipamentos, o desembolso de verba para divulgação e principalmente para a pesquisa. Sem ela é impossível conhecer o mercado, possíveis concorrentes, consumidores e comportamentos do público-alvo da nova empresa.

A falta de planejamento é uma das principais causas da mortalidade precoce de novos negócios e dentro do programa de planejamento, a pesquisa é a principal forma de descobrir como se comportam os públicos de interesse e detectar possíveis tendências de mercado.

Além disso, a pesquisa funciona como fator de mensuração de resultados obtidos. Através dela, pode-se buscar a opinião do consumidor, a definição de novas estratégias e a diminuição de erros na hora de optar por novos investimentos. Através dela, se detecta muitos problemas que podem contribuir para a mortalidade da sua empresa.

Para não jogar um alto investimento no ralo, investir em pesquisa é uma boa saída para a consolidação de um projeto que demanda tempo, paciência e habilidade de execução, para finalmente, consolidar-se no mercado e colher os bons frutos de um negócio rentável e produtivo.

Fonte: Sebrae e  Administradores 
Imagem retirada de: Blog dos Empreendedores