Homens, mulheres e as compras de natal

A Empresa de Pesquisa Grupom em parceria com a Acieg realiza todo ano, desde 2002, pesquisa painel com as tendências de consumo do goianiense na hora das compras de natal e através dela é possível detectar o comportamento de homens e mulheres na hora de gastar com os presentes: aproximadamente quanto vão gastar e o primeiro local que vão procurar para realizar suas compras.

Na hora das compras, os homens preferem os shopping centers

Pesquisa Grupom/Acieg, divulgada em 16/11/2011

Por serem mais objetivos para comprar e não gostarem de pesquisar tanto os preços quanto as mulheres, os homens preferem a facilidade de comprar nos shopping centers, que também oferecem lojas de vários segmentos em um só lugar. Além disso, declararam que irão gastar mais do que as mulheres neste estabelecimento.

Os comerciantes precisam estar atentos na busca de um melhor atendimento aos seus clientes do sexo masculino. Proporcionando um tratamento diferenciado a este tipo de público.

Nos percentuais apresentados, os homens também declararam-se mais indecisos com relação ao lugar que irão procurar primeiro para realizar suas compras com relação às mulheres. Apenas 13,9% delas declararam não saber onde irão comprar os presentes natalinos, já 19,8% dos homens afirmaram não ter certeza com relação ao primeiro local procurado para as compras.

Mulheres pechincham mais

O shopping center também é o primeiro local mais procurado pelas mulheres para as compras natalinas, porém elas preferem buscar outros locais para realizar suas compras. A segundo maior percentual de local mais procurado (17,7%) pelas mulheres ficou com as lojas de Campinas. Essas lojas são bastante procuradas pelas mulheres graças à variedade de produtos oferecidos na região além de preços mais baixos.

Além disso, o centro da cidade também é muito procurado pelas mulheres, pois oferece também variedade de produtos e preços, que facilita a pesquisa na hora da compra, por um produto de qualidade e com preços mais acessíveis.

Atendimento diferenciado

Atentos à essa demanda de consumidores nas ruas (aproximadamente 1 milhão deles) para realizarem as suas compras, os comerciantes precisam estar preparados para receber e atender corretamente este público.

Homens são mais objetivos, porém buscam nos produtos uma boa relação custo x benefício e também conforto para realizarem as compras de natal. As mulheres, todavia, que gostam de pesquisar preços precisam de diferenciais na hora da compra, que pode ser, inclusive, o atendimento prestado pelas lojas ou estabelecimentos que visitarão.

Não significa que os homens não valorizem este quesito, é necessário que eles também desfrutem de atendimento exclusivo para fazer a diferença na hora da escolha pelos locais de compra.

A internet está nos deixando burros ou incentivando a inteligência coletiva? Um comentário.

“A internet está nos deixando burros”. Nicholas Carr, autor do livro “The Shallows: what the internet is doing to our brains?”, sugere que a quantidade de informações que recebemos e que lemos diariamente na internet através de links e hiperlinks são responsáveis por uma maneira de pensar fragmentada, que resulta em um aprendizado superficial.

Alessandra Lariu, colunista da Revista Info enfatiza que sua memória não é mais a mesma desde que começou a usar as multiplataformas da web para escrever, ler e realizar suas atividades: “Minhas anotações estão divididas entre três cadernos e meu celular. Quando estou ouvindo uma palestra, tenho pena do palestrante, que tem de competir com a internet, com o Twitter, o Facebook e o e-mail. Conclusão: além de burra, fiquei mal-educada, indelicada, distraída.”

Para minimizar os efeitos do excesso de informação, Alessandra sugere passos básicos para “catalogar” todas essas notícias as quais estamos acostumados a receber diariamente: filtrar, selecionar e relaxar. Onde filtrar consiste em verificar os melhores dados, selecionar significa relevar os mais importantes e relaxar, enfim, mostra que jamais poderemos deter todo o conhecimento existente.

Particularmente, acredito que a internet está possibilitando um maior acesso à informação por todos os indivíduos e que isso não altera o desempenho cognitivo. As milhares de informações que vemos todos os dias só servem para formar indivíduos mais conhecedores dos problemas que afetam a sociedade e seu meio, além de possibilitar uma nova forma de conhecimento baseada na inovação e acessibilidade.

Ainda, a possibilidade de conviver com vários tipos de informações e plataformas, coloca diante de nós multitarefas as quais devemos ser acostumados a conviver para realizar trabalhos mais rápidos e efetivos, sem alterar na qualidade dos processos.

Agora é inegável que a internet está sim, deixando os indivíduos mais ansiosos e ávidos por novidade, incitando a cultura do efêmero, porém, do conhecimento coletivo.

Daniele Souza

Acadêmica de Relações Públicas

Estagiária na IC Grupom

O comentário é sobre o artigo publicado na Revista Info Online, disponível no Link: http://info.abril.com.br/noticias/extras/mal-educada-e-gaga-a-culpa-e-da-web-29092011-29.shl - acessado em 19 de Outubro de 2011.

Fonte da foto: Zona Digital

A classe C vai às compras.

Parece uma contradição. Mas o fato é que uma série de empresas de produtos populares enfrentam dificuldades causadas pelo aumento de renda. Contradição? Nenhuma. Pura lógica que algumas empresas parecem não aceitar.

A recuperação de renda no Brasil tem que ser analisada por um aspecto complementar. Há anos dizemos que a propaganda brasileira está entre as melhores. É verdade. Falamos também que a TV brasileira está entre as melhores. Também é verdade. Relatamos que o mercado brasileiro, há mais de uma década, interessa para empresas de todo mundo. Outra verdade. Coloque tudo no caldeirão e fica fácil perceber que o consumidor brasileiro, vem sendo, há muito tempo, estimulado e tendo acesso a informações, imagens e marcas que modelam seu interesse. O que faltava a ele era o acesso e a capacidade de renda para comprar os produtos. Bem, a renda chegou. E aquela demanda (que prefiro chamar de emocional pois o acesso ao bem dá a percepção de ascensão e realização social) finalmente pode ser satisfeita. Assim, o consumidor não vai comprar mais do que ele sempre comprou. Vai buscar o que ele gostaria de comprar. Isso que parecia claro no caso da linha branca e de bens duráveis passou agora para os produtos de consumo, especialmente bebidas e alimentação.

Recentemente a revista Supermercado Moderno divulgou pesquisa sobre intenção de compra dos consumidores para o final do ano. As categorias com maior preço médio aumentaram em relação às categorias maduras e com preços populares. Pretende-se comprar mais uísques, vodkas, vinhos do que cerveja. Vinhos merecem um destaque. Imagina-se que as vendas de vinhos de preços muito baixos vão disparar, certo? Errado. Alguns fabricantes de produtos populares enfrentam problemas neste momento. Fazem um produto realmente barato. O consumidor agora, com mais renda, não quer mais o produto barato que não tem respaldo de imagem. Quer um produto percebido como melhor. E migram de marcas. Os reis dos produtos populares, alguns deles, apontam para queda de vendas neste momento. Outros devem seguir pelo mesmo caminho.

A velha regra de construir marca e gerar percepção de qualidade foi abandonada por muitas destas empresas. O consumidor não perdoa. A sede de buscar a camada C estabelecendo que a alternativa é apenas baixar preços é um desrespeito ao próprio consumidor. É como dizer que ele não merece boas marcas nem investimentos em posicionamento correto, criação de identidade e planejamentos de marketing de longo prazo. Tratar bem o consumidor não é baixar o preço. É elevar a imagem de marca propiciando a ele outros benefícios. Ele, também, não quer só comida e não quer só bebida. 

Adalberto Viviani

Fonte: Meio e Mensagem Online, através do link: http://www.meioemensagem.com.br/home/marketing/ponto_de_vista/2011/10/17/A-classe-C-vai--s-compras.html acessado em: 26/10/2011
Foto retirada de: Portal Niterói

A ditadura dos vendedores.

Para as marcas, a máxima de que 'o cliente sempre tem razão' na relação empresa-cliente já não é mais tão verdadeira.

Não vai muito longe o tempo em era nítida a preocupação das empresas no sentido de agradar e encantar seu público consumidor, com direito à superação das maiores expectativas. Tapetes vermelhos, atendimento cordial, interesse real, softwares de relacionamento, sugestões analisadas e sempre respondidas, treinamento de equipes e atenção aos detalhes são apenas algumas atitudes que perderam espaço na relação empresa-cliente. A máxima de que “O cliente sempre tem razão” já não é mais tão verdadeira.

O que se percebe hoje é que certos cuidados ficaram para trás. Não para todas as empresas, é claro, mas para grande parte. Atravessamos uma fase em que muitas companhias fazem questão absoluta de deixar marcado seu “conceito de negócio” a qualquer custo, mesmo que isto represente incomodar e irritar os clientes. Cada marca, varejista ou prestadora de serviços, criou um estereótipo próprio, do qual ficou prisioneira.

É justo ponderar que o conceito de cada negócio é o que o identifica perante o público, motivo pelo qual é importante que seja bem resolvido, de fácil leitura e bastante divulgado. Ocorre, no entanto, que muitos desses padrões têm se fixado de maneira impositiva, quase ditatorial. É uma postura equivocada, pois não permite à empresa saber o quanto aquilo agrada (ou não) ao seu público. Temos então o ponto de partida para uma “ditadura dos vendedores”, que torna-se hegemônica a ponto de inverter os princípios básicos do marketing e da qualidade.

Neste cenário, o cliente deixa de interessar como indivíduo. Não é mais o centro das atenções e torna-se apenas um número na contabilidade. Agora é ele que deve se adequar aos novos paradigmas e à forma de atendimento que vêm ‘de fábrica’.

No varejo, principalmente em shoppings, é comum que o cliente seja recebido por funcionários vestidos como andarilhos, dizendo coisas inteligíveis, sugerindo algo que a pessoa não quer ou perguntando algo que ela não tem interesse em responder. O incômodo é ainda maior em lojas que subverteram a idéia do que é música-ambiente. Algumas parecem mais uma danceteria, tal o tipo de música e o volume, não importando qual seja o perfil dos freqüentadores. Está dado o recado: cabe ao freguês se adaptar àquilo que a marca julga ser o melhor.

Há ainda exemplos pontuais. São os casos de lojas de roupas que, preocupadas apenas em vender, deixam de prestar a assistência necessária no pós-venda; o comprador que se vire para fazer a barra da calça ou para reparar eventuais defeitos na peça. Ou de redes de supermercados cujos programas de fidelidade oferecem benefícios e descontos irrisórios, que mais irritam do que agradam tal é a insignificância dos valores. Ainda no caso dos mercados, é forçoso constatar que, em nome de folhas de pagamento mais enxutas, foi abolida a figura do empacotador, um diferencial considerável no atendimento.

O caso deste último personagem, por sinal, é emblemático. Cada vez mais despenca o investimento com recursos humanos ou materiais para prestar uma melhor assistência aos freqüentadores de qualquer ambiente. Seja no cinema, onde não mais existe o lanterninha, em lojas de varejo, em que a quantidade de caixas costuma ser insuficiente para evitar filas, ou em eventos esportivos ou culturais, onde o conforto e a segurança do público são artigos de luxo.

Igualmente importantes seriam os esforços para determinar a satisfação de quem consome um produto ou utiliza determinado serviço. Mas nem isso acontece. Muitas marcas resolveram não mais pedir a opinião de seus clientes, essencial para aprimorar o que é oferecido. Em alguns casos, o freguês sente-se até constrangido quando pensa em fazer qualquer tipo de reclamação.

Estes são apenas alguns elementos que traduzem a nova realidade imposta ao cliente. Ainda há empresas que resistem à tendência de impor seus padrões ou considerar como um custo dispensável o que deve ser investido em atendimento. Mas são poucas. A situação só vai mudar quando o consumidor exigir seus direitos. Só então o mercado vai perceber que chegou o momento de deixar de lado o que cada marca ‘acha’ para novamente respeitar o cliente.

Fonte: Meta Análise, disponível no link, acessado em 10/10/2011.
Autor: Paulo Ancona Lopez

Cloud Computing não é uma tendência.

É necessidade. Dessa forma podemos concluir a apresentação “Perspectivas do mercado de tecnologia da informação no Brasil” do consultor de mercado sênior da Frost & Sullivan, Fernando Belfort.

Em recente estudo da consultoria – que teve uma prévia apresentada durante a edição 2011 da Futurecom -, onde foram entrevistadas 50 empresas de grande porte em todo o território nacional, todo o processo que envolve a adoção de cloud computing, assim como as tendências de investimento nos próximos anos, foram postos na mesa. “Falamos com todos os CIOs dessas grandes empresas e apenas 10% deles consideram excelentes seus conhecimentos em nuvem”, afirmou o Belfort. “Esse número é muito baixo, frente a mercados maduros, como é o caso dos EUA”.

Segundo o consultor, estudar a computação na nuvem e maximizar a segurança da informação são as prioridades das agendas dos CIOs dessas companhias. “Eles (CIOs) ainda estão procurando entender no que estão se metendo, vendo quais os provedores de cloud, o que eles fazem, como fazem e, principalmente, como a segurança é tratada por eles”, explicou.

“Dois terços das empresas que a Frost (& Sullivan) entrevistou disseram que vão sim investir na nuvem, ou seja, 66% das empresas de grande porte vão movimentar seus negócios em direção à nuvem”, contou.

Ainda de acordo com os fragmentos do estudo da consultoria que foram disponibilizados hoje, 78% dos CIOs veem a segurança como o principal ponto  para a adoção da computação na nuvem, seguido pelo preço, onde 46% enxergam como ponto importante na escolha de um provedor. “O que é ponto de acordo entre todos os executivos, é que a adoção da computação na nuvem é extremamente importante para a continuidade dos negócios”, lembrou.

Qual nuvem optar?

Quanto ao formato ideal para adoção da computação na nuvem, Fernando Belfort apresentou dados onde 70,4% dos CIOs preferem optar pela nuvem privada, 18,5% pela pública e 11,1% optariam pela híbrida. “66% das empresas de grande porte do País pretendem investir em soluções na nuvem no curto prazo. Ao longo prazo, falamos de 2012, esperasse que a nuvem híbrida penetre ainda mais no mercado, chegando a 18% das escolhas dos CIOs, jogando para 60,6% a preferência pela privada”, examinou.

De acordo com Fernando, o SaaS ainda é a principal motivação para a adoção da computação na nuvem pelas companhias. “Até 2012, a penetração desse tipo de serviço na cloud será de 88%”, afirmou. “Hoje, 85% das companhias buscam a nuvem para aplicar o SaaS”.

Tendência

Segundo o consultor da Frost & Sullivan, a vertical de Comunicações Unificadas está em crescente discussão dentro das companhias, e promete ser a próxima área de expansão e estudos focados no mundo da TI. “Devido ao grande crescimento das cidades e, consequentemente, o trânsito caótico que essa expansão causa, as companhias querem utilizar ferramentas que cortem os custos, otimizem o tempo e obtenham resultados de forma mais rápida, através dessa nova modalidade de ‘proximidade’.

Renato Galisteu

Fonte: CRN

Imagem retirada de: Noturna Posterous

Como medir o ROI das Redes Sociais.

Uma das maiores brigas que os marketeiros tem com o resto da empresa é demonstrar o ROI ou Retorno Sobre Investimento que as atividades de marketing trazem para a empresa.

Agora que o "resto da empresa" aprendeu a dar um certo valor ao marketing direto, a propaganda tradicional, aos eventos presenciais, eis que surgem as Redes Sociais - o tal do brinquedinho das pessoas que não tem nada para fazer.

Como provar para o "resto da empresa" que as redes sociais trazem retorno?

Como medir o retorno de uma atividade de marketing nas redes sociais?

O infográfico abaixo mostra uma série de métricas usadas pelos marketeiros americanos para medir o retorno sobre o investimento em redes sociais.

Se você ainda tinha dúvidas sobre como medir o investimento feito em redes sociais, os seus problemas acabaram.

Setada a sua presença online, fique antenado em:

1. Tráfego do site. As horas investidas conversando com as pessoas no twitter ou na facebook estão ajudando a aumentar o número de visitantes no web site da empresa? É claro que tráfego por tráfego não fecha a conta, mas se você publicar conteúdo relevante para o público-alvo, a tendência é atrair quem interessa.

2. Conversão. Depois que você conseguiu atrair a galera para o seu web site, você consegue converter os visitantes para assinantes de e-news ou compradores de produtos ou serviços? O número de calls-to-action e formulários eletrônicos no seu site são fatores matadores para aumentar a taxa de conversão. A quanto antes os seus calls-to-action e formulários eletrônicos?

3. Número de Fãs e Membros. Os clientes ou assinantes estão se tornando fãs da empresa ou membros ativos de alguma comunidade da empresa? Esse fator é importante para que você consiga vender de novo para os mesmos clientes.

4. Número de colaboradores. Qual é o número de fãs ou assinantes dispostos a colaborar com a empresa de alguma maneira? Quantos clientes se dispõem a enviar testemunhais sobre a empresa? Quantos clientes já se dispuseram a palestrar em nome da empresa em eventos da empresa?

5. Número de Comentários Positivos. Quantas pessoas por livre e espontânea vontade estão falando bem da empresa para o mundo inteiro ouvir? Qual é o número de comentários positivos por produtos? Qual é o número de comentários positivos por iniciativas da empresa?

6. Vendas. O quanto os fãs, assinantes, participantes dos fóruns etc estão trazendo de receita para a empresa?

7. Ticket médio. O valor médio dos pedidos cresceu nos últimos tempos? As redes sociais tem a função de ajudar a espalhar o conhecimento dos produtos e serviços da empresa. Teoricamente, se a conversa está rolando, as vendas de produtos diferenciados devem crescer.

8. Redução do número de ligações telefônicas. Existem pesquisas que mostram que o custo da ligação telefônica é 10x maior do que o custo do contato eletrônico. As redes sociais podem e devem reduzir os custos com telefonia. Qual é o resultado que você está tendo com isso?

9. Número de menções. Quantos retweets, quantas menções, quantos compartilhamentos do conteúdo que você produz estão se espalhando pela web?

10. Redução do retorno de produtos. Teoricamente, se estivermos conversando com os clientes, a taxa de retorno de produtos vai cair uma vez que o cliente vai comprar o que interessa para ele baseado no conteúdo que você espalha. Como anda a taxa de retorno das suas vendas uma vez que você está com presença online?

E...

11. Números de pessoas online que você conhece offline. Essa é uma das métricas mais importantes de todas: a quantidade de relacionamentos físicos que você faz a partir dos relacionamentos virtuais que você constroi. Quantas pessoas estão querendo te conhecer pessoalmente? Esse número tem aumentado? Quantos clientes visitam a sua loja a partir do conhecimento que tiveram de você na web? O número de amigos REAIS que você faz a partir da web é fator crítico de sucesso. Se liga nesse número!

Fonte: BizRevolution
Veja infográfico (em Inglês) - CLIQUE AQUI

Como as mídias sociais podem melhorar os serviços ao consumidor

Redes sociais podem melhorar o help desk interno e serviços externos de atendimento ao consumidor, mas cuidado: táticas que utilizam Facebook e Twitter pode ser um tiro pela culatra

A Rede social mudou a cara de muitas funções dentro de uma organização, entretanto, nenhum impacto foi maior do que para os serviços de atendimento ao consumidor e help desk – para ambos, consumidores internos e externos. Companhias podem utilizar a influência e a capacidade das mídias sociais para fornecer ajuda aos consumidores e funcionários, além do mais, a plataforma aberta fornece fórum para qualquer um com experiência pesar – e qualquer um com problema semelhante adquirir conhecimento. Mas integrando mídias sociais dentro da estratégia do serviço ao consumidor das organizações deve ser mais do que, pular questionários na tela do facebook para que o usuário responda uma ou duas questões agora e depois.

“Agradeço as mídias sociais, hoje os consumidores tem voz como nunca tiveram antes” disse Laura Thomas, Consultora Sênior de Comunicação e Marketing da Dell. “No passado, quando os consumidores queriam discutir um produto ou serviço, eles tinham que discar no call center e seus problemas eram discutidos a portas fechadas. Somente o consumidor e a companhia poderiam ouvir as queixas ou elogios. Agora, esses problemas são dispostos publicamente para potencialmente aumentar a audiência e compradores. Na Dell, continuamos dependendo dos números dos canais tradicionais para serviços de help desk, mas cada vez mais estamos olhando para as mídias sociais e se engajando ativamente com nossos consumidores para assegurar que estão tento uma boa experiência com a gente”.

Kate Leggett, analista sênior da Forrester, disse que é importante para as organizações entenderem o que os canais de comunicação com o consumidor querem para interagir, e, a partir disso, desenvolver modelos de serviços nas mídias sociais. Por exemplo, uma vez estabelecido que o Facebook é o meio certo para colaborar com seus clientes, você também pode oferecer serviço ao consumidor a partir de uma tela separada, na própria página do Facebook ou apenas ouvir os comentários e se engajar para atender aos consumidores que precisam de ajuda”.

Leggett adicionou que não existe jeito certo de configurar o serviço de atendimento ao consumidor para o cliente nas mídias sociais, porém tem alguns princípios básicos que as companhias devem seguir. Por exemplo, se você decidir usar a influência do Facebook, “Tenha certeza de que o serviço ao cliente está diretamente ligado com o que a companhia oferece no site, e, tenha certeza de que está seguindo o mesmo processo para indagações encaminhadas por meio do Facebook, assim como você oferece no site, dessa forma, o Facebook não vai parecer a porta dos fundos do serviço ao consumidor da organização”

Mídias sociais podem proporcionar dados importantes dos problemas que os consumidores estão enfrentando com maior freqüência, assim como os produtos que eles gostariam de mudar (e como) – mas apenas se você for capaz de ouvir.

Thomas da Dell, disse que a companhia descobriu que escutar e se envolver com os clientes, via mídias sociais, pode diretamente resultar na melhora dos pontos de satisfação ao consumidor, métricas de lealdade do cliente e da marca.

“No último dezembro, nós abrimos as portas para o nosso “Comando Central de Escuta das Mídias Sociais”, que nos permitiu monitorar mais de 22.000 relatos postados diariamente referentes a Dell, assim como as menções no Twitter usando a ferramenta analytics tool Radian 6” disse. “Assim que lançamos, nós vimos um significando declínio nos comentários negativos sobre os produtos e serviços – provando que a habilidade de ouvir e responder instantaneamente é um investimento inteligente para o futuro de qualquer companhia e um meio de continuar melhorando os negócios e o relacionamento com o consumidor”.

Adam mason, diretor de serviços ao cliente na Loyola Marymount University, em Los Angeles, além de lidar com todo o suporte de primeira linha para professores e funcionários do campus, e trabalhar com o grupo que fornecer suporte aos estudantes.

Mason disse que a universidade tem usado o Yammer para comunicação interna e atualmente está usando os serviços de TI social ServiceNow, experimentando como a plataforma pode promover a comunicação com outros grupos de forma mais transparente.

Loyola Marymount não está usando ativamente a mídia social pública para fornecer serviços ao consumidor, mas Mason disse que deseja adotar a plataforma e seguir em frente: “Isso é o que os estudantes desejam ser” disse. “Eles não vão estar em nossos sistemas de e-mail interno; eles não vão estar em seus celulares dizendo: “O projetor não está funcionando na sala”, ou “algo cheira mal”, ou “Eu realmente amo este professor” E, honestamente, se não estão prestando atenção, eles vão dizer de qualquer maneira e nós vamos perdê-los.

De fato, “perdê-los” pode custar o dinheiro da sua companhia e consumidores em potencial se as questões preocupantes não estiverem de acordo com o tempo hábil. Além do mais, com as mídias sociais, não é apenas uma única pessoa que vê que quando a questão não é respondida; qualquer um que segue a página ou é fã da companhia pode ver.

Para encerrar, fornecer serviços de atendimento ao cliente via mídias sociais requer muito mais do que responder questões. Organizações vão ter que desenvolver a dedicada presença, assim como um plano para responder questões ao vivo, descobrir como acalmar os ânimos publicamente, e o que fazer offiline e como.

“A chave é incorporá-la ao longo de cada faceta da organização – das vendas ao marketing da engenharia ao serviço ao consumidor do RH ao financeiro” disse Thomas da Dell. “Assim que houver necessidade das mídias sociais se espalharem em todos os aspectos do negócio, será necessário centralizar os processos para responder aos consumidores e um time dedicado a isso. Inicialmente a Dell tem mais de 20 funcionários com contas no Twitter, nem todas são efetivas. Assim que tivemos um número de funcionários focados no Twitter, estaremos prontos para responder as questões e direcionar os problemas ou elogio dos consumidores aos departamentos adequados, não será uma forma eficiente de usar o tempo, nem o melhor jeito de solucionar problemas”.

Leggett adicionou que inicialmente a companhia deve responder a um inquérito publicamente, mas as melhores práticas são: não começar a conversa com os consumidores offline, sempre que for possível, envolver o cliente via mensagens diretas ou canais que são mais apropriados para fornecer ajuda estendida, como chat, telefone ou e-mail. “Nem todos os serviços ao consumidor podem ser efetuados em 140 caracteres” concluiu.

Fonte: InformationWeek Brasil